Imagen Lectura Erronea

Hace unos días el presidente de Mercadona, Juan Roig, sentenció que su web de venta online “es una mierda” y que para ellos la venta online nunca ha sido una prioridad. Y la verdad es que dicha web ha suscitado unas cuantas conversaciones en la oficina cuando nos ponemos a hablar de tiendas online cuya experiencia de usuario no es positiva. De vez en cuando alguien pregunta, ¿sigue igual la tienda online de Mercadona? Y la respuesta es sí, sigue igual (de mal).

Nosotros no nos vamos a meter en cuestiones de estrategia empresarial pero sí nos gustaría analizar la web desde el punto de vista del usuario y la usabilidad, es decir, lo fácil que es de utilizar. Cuanto más fácil sea, más positiva será la experiencia de usuario y más probabilidades habrá de que los clientes repitan (y al revés, claro).

Vamos allá.

Estética de otra época

No sabemos desde cuándo está en funcionamiento, pero desde luego el aspecto de la tienda online de Mercadona es anticuado. Uno accede a ella y le parece que está en un programa de gestión de Windows 98, no parece una web de un supermercado online. No es un entorno amigable, hay muchísima información y además a un tamaño diminuto. Cuesta ubicarse, cuesta saber por dónde empezar, no hay pistas, no hay imágenes e incluso cuesta localizar el buscador.

No es una web que entre por los ojos, ¿verdad?

Imagen Lectura Erronea

Búsqueda difícil y engorrosa

El acceso a los artículos de compra no es sencillo. Accedes a una categoría y te encuentras con “infinitas” subcategorías, después de encontrar la que buscas y seleccionarla, te vuelves a encontrar con un nuevo nivel de sub-subcategorías, de las cuales ni siquiera sabes muy bien cómo diferenciar.

La agrupación de las categorías y su orden no es el lógico. Está bien ordenar las subcategorías por orden alfabético, ya que los productos a encontrar dentro de una categoría serán de la misma familia pero ordenar las categoría por orden alfabético no ayuda. Mezclamos productos de comida (charcutería, carnes, pescadería al final…) con otro tipo de productos (mascotas, perfumería) y al haber tantas categorías es confuso y nada usable.

Imagen Lectura Erronea

Para ilustrar el tema y si el lector de este post tiene unos minutos puede hacer el sencillo ejercicio de localizar la leche (del tipo que desee; de vaca, de soja, de arroz…) en el menú de categorías. Es probable que primero pruebe en la categoría Alimentación, después extrañado por no encontrarla ahí pruebe más suerte en la categoría Bebidas y después más extrañado y ya impaciente por seguir sin encontrarla, acceda a la categoría Lácteos y bebidas postres vegetales (atención al nombre) aunque ya un tanto desesperanzado y con la duda de si realmente Mercadona vende leche.

Si tenemos que añadir 20 artículos a nuestro carrito de la compra y el acceso a los productos es así de complicado, ¿cuánto tiempo necesitaremos? ¿Más que ir a Mercadona, comprar y volver? Desde luego la experiencia de usuario no empieza muy bien.

¿Qué tal si utilizamos directamente el buscador? Pues bien, por este camino también nos encontramos con auténticos problemas de usabilidad. Lo primero para localizarlo (por su diminuto tamaño) y lo segundo por la cantidad ingente de resultados que devuelve y en un orden inesperado.

Seguimos con el ejemplo de la leche. Si buscamos “leche entera”, lo lógico sería que los primeros resultados fueran los relacionados con la bebida láctea animal de tipo entera. Pues no, lo primero que encontramos es “Chocolate leche con almendras enteras, Hacendado”. Y después de 3 resultados de leche condensada entonces sí, el primer resultado de leche entera. No parece un buscador muy inteligente, ¿verdad?

Imagen Lectura Erronea

Una imagen vale más que 1000 palabras

Después de esta pequeña inmersión en la web de Mercadona más de uno estará pensando que claramente uno de los grandes fallos de la web es la ausencia de imágenes. En términos de usabilidad una de las cosas que siempre tenemos en cuenta es que funciona mucho mejor el reconocimiento que el recuerdo. Las imágenes representan la realidad y a nuestro cerebro le resulta mucho más sencillo e intuitivo reconocer la fotografía de un brick de leche que encontrar el texto “leche” en un listado de palabras, no decimos nada si además queremos encontrar una marca, un tipo y unas características concretas.

Las imágenes funcionarían perfectamente en la clasificación de categorías de los artículos y en el listado de artículos en sí.

Imagen Lectura Erronea

Conclusión

Podríamos profundizar aún más en los problemas de usabilidad de la web de venta online de Mercadona pero creemos que hemos dado una idea más que básica de por qué falla. Es una web que permite hacer la compra online y que los usuarios utilizan (pero, ¿cuántos?), es decir, cumple su funcionalidad pero en general, el proceso de compra es farragoso, incómodo y complicado. Cuesta creer que un grande como Mercadona falle en algo tan importante como la venta online y que pese a tener resultados negativos, aparentemente no les importe.

Nos alegra saber que son conscientes de ello y que están en proceso de mejora. La revisaremos de nuevo para contrastar el antes y el después.

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Hace unos días el presidente de Mercadona, Juan Roig, sentenció que su web de venta online “es una mierda” y que para ellos la venta online nunca ha sido una prioridad. Y la verdad es que dicha web ha suscitado unas cuantas conversaciones en la oficina cuando nos ponemos a hablar de tiendas online cuya experiencia de usuario no es positiva. De vez en cuando alguien pregunta, ¿sigue igual la tienda online de Mercadona? Y la respuesta es sí, sigue igual (de mal).

Nosotros no nos vamos a meter en cuestiones de estrategia empresarial pero sí nos gustaría analizar la web desde el punto de vista del usuario y la usabilidad, es decir, lo fácil que es de utilizar. Cuanto más fácil sea, más positiva será la experiencia de usuario y más probabilidades habrá de que los clientes repitan (y al revés, claro).

Vamos allá.

Estética de otra época

No sabemos desde cuándo está en funcionamiento, pero desde luego el aspecto de la tienda online de Mercadona es anticuado. Uno accede a ella y le parece que está en un programa de gestión de Windows 98, no parece una web de un supermercado online. No es un entorno amigable, hay muchísima información y además a un tamaño diminuto. Cuesta ubicarse, cuesta saber por dónde empezar, no hay pistas, no hay imágenes e incluso cuesta localizar el buscador.

No es una web que entre por los ojos, ¿verdad?

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Búsqueda difícil y engorrosa

El acceso a los artículos de compra no es sencillo. Accedes a una categoría y te encuentras con “infinitas” subcategorías, después de encontrar la que buscas y seleccionarla, te vuelves a encontrar con un nuevo nivel de sub-subcategorías, de las cuales ni siquiera sabes muy bien cómo diferenciar.

La agrupación de las categorías y su orden no es el lógico. Está bien ordenar las subcategorías por orden alfabético, ya que los productos a encontrar dentro de una categoría serán de la misma familia pero ordenar las categoría por orden alfabético no ayuda. Mezclamos productos de comida (charcutería, carnes, pescadería al final…) con otro tipo de productos (mascotas, perfumería) y al haber tantas categorías es confuso y nada usable.

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Para ilustrar el tema y si el lector de este post tiene unos minutos puede hacer el sencillo ejercicio de localizar la leche (del tipo que desee; de vaca, de soja, de arroz…) en el menú de categorías. Es probable que primero pruebe en la categoría Alimentación, después extrañado por no encontrarla ahí pruebe más suerte en la categoría Bebidas y después más extrañado y ya impaciente por seguir sin encontrarla, acceda a la categoría Lácteos y bebidas postres vegetales (atención al nombre) aunque ya un tanto desesperanzado y con la duda de si realmente Mercadona vende leche.

Si tenemos que añadir 20 artículos a nuestro carrito de la compra y el acceso a los productos es así de complicado, ¿cuánto tiempo necesitaremos? ¿Más que ir a Mercadona, comprar y volver? Desde luego la experiencia de usuario no empieza muy bien.

¿Qué tal si utilizamos directamente el buscador? Pues bien, por este camino también nos encontramos con auténticos problemas de usabilidad. Lo primero para localizarlo (por su diminuto tamaño) y lo segundo por la cantidad ingente de resultados que devuelve y en un orden inesperado.

Seguimos con el ejemplo de la leche. Si buscamos “leche entera”, lo lógico sería que los primeros resultados fueran los relacionados con la bebida láctea animal de tipo entera. Pues no, lo primero que encontramos es “Chocolate leche con almendras enteras, Hacendado”. Y después de 3 resultados de leche condensada entonces sí, el primer resultado de leche entera. No parece un buscador muy inteligente, ¿verdad?

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Una imagen vale más que 1000 palabras

Después de esta pequeña inmersión en la web de Mercadona más de uno estará pensando que claramente uno de los grandes fallos de la web es la ausencia de imágenes. En términos de usabilidad una de las cosas que siempre tenemos en cuenta es que funciona mucho mejor el reconocimiento que el recuerdo. Las imágenes representan la realidad y a nuestro cerebro le resulta mucho más sencillo e intuitivo reconocer la fotografía de un brick de leche que encontrar el texto “leche” en un listado de palabras, no decimos nada si además queremos encontrar una marca, un tipo y unas características concretas.

Las imágenes funcionarían perfectamente en la clasificación de categorías de los artículos y en el listado de artículos en sí.

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Conclusión

Podríamos profundizar aún más en los problemas de usabilidad de la web de venta online de Mercadona pero creemos que hemos dado una idea más que básica de por qué falla. Es una web que permite hacer la compra online y que los usuarios utilizan (pero, ¿cuántos?), es decir, cumple su funcionalidad pero en general, el proceso de compra es farragoso, incómodo y complicado. Cuesta creer que un grande como Mercadona falle en algo tan importante como la venta online y que pese a tener resultados negativos, aparentemente no les importe.

Nos alegra saber que son conscientes de ello y que están en proceso de mejora. La revisaremos de nuevo para contrastar el antes y el después.